Борьба PR- специалстов со сплетнями или слухами в банке

sluchi v banke

Сплетни или слухи в банке

Сплетни или слухи в банке – неотъемлемая часть любой организации. Банки – не исключение. Высокий уровень формализации отношений, жесткая организационная структура и иерархическая система управления – все это создает дефицит неформальной, “живой” информации. Этот-то вакуум и заполняют всевозможные слухи и байки.

Как бороться и стоит ли бороться со слухами в банке вообще?

Одно из определений гласит, что слухи – это “циркулирующая форма коммуникации, с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные потенции”

Самотрансляционные сообщения

Как и любая другая форма общения, слухи обладают определенными коммуникативными характеристиками. Во-первых, им присуща однократная воспроизводимость перед данным слушающим. Но при этом “слушающий” тут же становится “говорящим” и передает слух дальше. Этот тип сообщения можно назвать самотрансляционным.

Природа самотрансляционного сообщения такова, что его трудно удержать в себе. Человек в любом случае старается передать его дальше, а передав, испытывает психологическое облегчение. Вспомним хотя бы пресловутого цирюльника, который не мог успокоиться пока не поделился (хотя бы с собственноручно вырытой ямой) страшной тайной: “У царя Мидаса ослиные уши”. Такой “зуд” и является причиной живучести слухов и той стремительности, с которой они распространяются.

Проирода самотранслируемости имеет несколько объяснений.

Во-первых, слух, как правило, содержит информацию, принципиально умалчиваемую официальными источниками

Между тем, подобная информация интересует многих и потому, став доступной, легко и охотно передается. Верно и обратное: слух никогда не повторяет того, о чем говорят официально. Иными словами, “зона умолчания” официальной коммуникации банка равна зоне распространения слуха и наоборот.

Во-вторых, в слухе заключен отнюдь не индивидуальный интерес

Как правило, это ответ на общественный запрос, который содержит и общественное представление о том, каким должен быть этот ответ. Слух -язык общения толпы, и принципы строгой логики к нему практически неприменимы.
Важной коммуникативной составляющей слуха является его устность. Он распространяется только в устной среде и, попадая, например, в информационный бюллетень, выпускаемый ПР-службой банка, тотчас теряет свою привлекательность. Информация, содержащаяся в слухе, четко сориентирована на получателя сообщения. Только то, что интересно, может передаваться, сопротивляясь естественному затуханию.

Поэтому слухи обычно окружены тайной, вызывают удивление, отличаются определенной экстремальностью. Предметом слухов не могут быть события заурядные. Как правило, это либо катастрофа, типа банкротства или отзыва лицензии, либо триумф – крупный выигрыш, суперудачная сделка. Действующими лицами в слухах выступают люди с высоким статусом – управляющие банками, директора, руководители департаментов.

Анонимность слухов

Если официальные факты имеют авторство, то слух принципиально анонимен. Поэтому традиционные методы борьбы с искажением информации оказываются бессильными, когда их используют против слухов. Поскольку нельзя локализовать источник слуха, предпринять к нему превентивные меры, то остается только бороться с дальнейшим его распространением.

Гласность, как способ борьбы со сплетнями в банке

Как ни банально, но самым эффективным способом борьбы со слухом является гласность. Слух перестает быть актуальным и желанным, как только событие получает официальное освещение. И чем раньше это происходит, тем меньше его разрушительные последствия. А они могут быть самыми серьезными – вплоть до полной деморализации коллектива банка, потери стабильности и доверия клиентов. Слишком дорогая плата за невнимание к слухам. Именно невнимание, потому как в большинстве случаев руководители прекрасно осведомлены о чем шепчется народ в курилках.

Еще один способ борьбы со слухами – организация так называемой “обратной связи”

Не стоит ради этого вербовать свою “агентурную сеть”, которая бы занималась сбором “жареной информации”, или развращать коллектив, вводя политику доносительства (“Наши уши и глаза повсюду”). Нужно дать людям возможность задавать вопросы, которые их действительно волнуют. Это может быть сделано в форме “почтовых” ящиков, стоящих в укромных местах, куда каждый сотрудник может бросить бумажку со своим вопросом.

Еще эффективнее – организовать раз в неделю “горячую телефонную линию”

Сотрудники банка будут знать, что в течение часа, например с 1500 до 1600 в пятницу, они могут позвонить и узнать то, что их интересует непосредственно от первых лиц банка. Вопросы, правда, могут быть самыми разными, в том числе и “неудобными”. Но подготовиться к ним помогут те же слухи. В любом случае, при грамотной организации обратной связи деструктивное влияние слухов значительно уменьшится.
Недостатки любого явления, как известно, – продолжение его достоинств. Наряду с отрицательным влиянием на климат в коллективе, слухи могут быть и весьма полезными. Правда необходимым условием этого является их управляемость.

Во-первых, слухи можно использовать в качестве индикатора, способа диагностики “узких мест” или проблемных зон в работе банка.

Кроме того, анализ содержания слухов позволит руководству банка взглянуть на ту или иную проблему с точки зрения рядовых сотрудников, что всегда полезно.

Во-вторых, слухи – идеальный способ управленческого пилотажа.

Практически любое нововведение встречает сопротивление со стороны сотрудников банка. Поэтому гораздо эффективнее вначале “запустить” слух, чтобы подкорректировать ту или иную инновацию и заодно подготовить почву для ее внедрения. Один московский банк, к примеру, столкнулся с необходимостью реструктуризации, вызванной слиянием с более крупным партнером. Чтобы избежать излишней нервозности, сопровождающей такие перемены, руководство банка поручило собственной ПР-службе “подготовить” коллектив.

Специально запущенный  слух – PR стратегия

Специально запущенный специалистами слух позволил получить достоверную информацию о страхах и ожиданиях рядовых сотрудников. На ее основании была разработана внутренняя ПР-стратегия для данного кризисного периода. В официальных сообщениях говорилось не только о радужных перспективах и новых горизонтах, открывающихся перед банком в результате слияния. Они отвечали прежде всего на вопросы, интересующие каждого: сокращения, переводы, изменения в системе оплаты труда, смена руководства, перспективы отдельных подразделений и их сотрудников. Эти темы были основными на протяжении практически полугода.

В результате реструктуризация прошла относительно спокойно, без обычных для таких ситуаций эксцессов.
И последнее. Ни один даже самый крупный и влиятельный банк не является изолированной единицей. Все они входят в единое банковское сообщество, существуют в едином информационном пространстве. Именно поэтому в последнее время особо актуальной является проблема недобросовестной конкуренции. Слухи в прессе о несостоятельности того или иного банка, преувеличение его внутренних проблем не только подрывают авторитет конкретного банка, но и бьют рикошетом по всей банковской системе. Поэтому работа со слухами, причем не только с внутренними, но и со слухами в СМИ, – одна из наиболее острых проблем, которую обязаны решать специалисты PR-служб банков.

Похожие записи

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *