Маркетинговые исследования в ресторане

marketing chod

Узнайте правду у клиента

В ресторанах довольно редко используются маркетинговые исследования и социологические опросы. Причины этого вполне понятны.

Маркетинговые исследования и социологические опросы

Во-первых, опросы гостей для ресторанов, не имеющих маркетингового плана развития, совершенно бессмысленны, поскольку они проводятся в основном для расчета целесообразности дополнительных инвестиций и расходов на развитие концепции.

Во-вторых, опросы зачастую "буксуют" из-за обслуживающего персонала. Обычно официанты не имеют представления о том, зачем проводятся подобные исследования, и молча подают "опросные карточки гостей" вместе со счетом (потом эти карточки выбрасываются в корзину самими официантами, если гости написали что-нибудь нелестное относительно сервиса).

Третьей и основной причиной торможения "обратной связи с публикой" является негативная реакция гостей на вмешательство в их отдых…
Для того чтобы ресторатор наконец-то узнал, что гости думают о заведении и его возможностях, необходимо решить все эти три проблемы. 


 Итак, главной причиной для гостевых опросов является проверка реалистичности маркетингового плана, поскольку это стержень бизнес-плана собственников ресторана, решающий вопрос о том, как привлечь достаточное число посетителей. Маркетинговый план не может существовать изолированно от финансового, операционно-технологического и административного планов, ведь именно он постоянно "оживляет" концепцию бизнеса и сопоставляет заданную торговую мощность с реальным спросом.


 Так как отставание от плана торгового оборота неизбежно в силу сезонного спроса и давления конкурентов, на предприятиях питания составляются ежемесячные или ежеквартальные маркетинговые планы. Их целью является выявление скрытых ресурсов в ассортиментной, сервисной и рекламной политике ресторана.


 И уже, исходя из оценки текущей ситуации, намечается план мероприятий по повышению эффективности кадров, вводу в ассортимент новых блюд и напитков, обновлению технологического оборудования и технологических процессов, использованию новых методов управления, рекламы и т.д. При этом мероприятия, которые требуют значительных средств и времени, "обсуждаются" с гостями. Например, требуются ли в ресторане сомелье или это обременительное излишество? Интересны ли посетителям салатные и десертные тележки или буфеты? Станут ли гости заказывать коктейли с шампанским и со свежими персиками и клубникой по специальному меню? Понравятся ли постоянным посетителям суши-бар, открытый гриль или каскадный стол с морепродуктами и аквариумом в зале ресторана? Какие виды скидок или специального обслуживания привлекают гостей в других заведениях?..


 В итоге опросов переоцениваются приоритеты работы разных отделов ресторана и обновляются стандарты для персонала. Возможны также кадровые перестановки и формирование ответственных проектных групп. При этом быстрота и качество выполнения "подтвержденных" общественным мнением мероприятий маркетингового плана являются показателем мобильности и конкурентоспособности предприятия на рынке ресторанных услуг.


 Маркетинговый план выражается в итогах по достижению плановых экономических и статистических показателей. Скажем, выручку можно поднять за счет активного привлечения заказчиков на банкеты и праздничные вечеринки, снизить затраты – при помощи усиленных рекламных продаж блюд и напитков с низкой себестоимостью. Среднестатистический счет на гостя повышается рекламным вводом дорогостоящих и престижных фирменных блюд и напитков элитных марок. А заполняемость залов в "тихие" часы достигается реализацией гостевых дисконтных карт и клубных карточек. 


 Теперь несколько слов о стиле проведения маркетинговых опросов гостей, то есть об элементарных понятиях сервиса, составляющих основу профессиональной практики любого сотрудника, общающегося с посетителем. 

Маркетинговые мероприятия для улучшения репутации заведения


 Без базовой культуры сервиса маркетинговые мероприятия – это заведомый провал. Конечно, сервисная политика допускает некоторые технические погрешности в исполнении, но не терпит грубого непонимания и безразличия. Вот лишь некоторые ее образцы, которые можно успешно опробовать в любом заведении, претендующем на добрую репутацию:

  1. прежде всего сервис – естественное и спонтанное поведение, свободное от страхов и преувеличений;

  2. хороший сервис требует полной концентрации и взаимопонимания;

  3. основное правило сервиса – атмосфера гармонии, а средства для ее достижения практически неограниченны;

  4. сервис не оправдывает своего названия, если он вызвал разочарование;

  5. в сервисе недопустимы беспокойство и суета, от кого бы они ни исходили. Уравновешенность и пропорция во всем – вот самый строгий оценочный стандарт;

  6. признак "зрелости" для персонала – не делать ничего, что действительно не нравится делать;

  7. талант в сервисе – уметь получать удовольствие от того, что его получают другие (особенно это применимо к поварам и их "фирменным" блюдам);

  8. мудрость в сервисе – позволить гостю играть в свою любимую игру (если это никому не наносит вред) и подыгрывать ему в соответствии с его ожиданиями. По крайней мере, будет бестактным игнорировать попытки человека сыграть роль, которой ему, очевидно, не хватает в жизни;

  9. мастерство в сервисе – способность быстро освобождаться от последствий стрессов личной жизни и не "загрязнять" ими атмосферу заведения;

  10. профессионализм в сервисе – умение вызвать ответную симпатию и дружественные чувства другого человека;

  11. усталость – враг номер один для самой природы сервиса;

  12. "персональный сервис" – артистизм и слаженные командные усилия всего персонала, создающие полную иллюзию исключительности для тех клиентов, которые считают или хотят себя считать VIP.


При этом два наиболее ценных качества для "производителей" сервиса – уверенность (самообладание в сложных обстоятельствах, умение не "зацикливаться" на неразрешимых проблемах) и чувство юмора (умение видеть ситуацию с противоположной стороны, которое позволяет вовремя снять возникшее напряжение шуткой) – абсолютно необходимы для тех, кто собирается проводить маркетинговые опросы.
 Конечно, невозможно изучать ресторанную публику в отрыве от глобальных социологических процессов. Именно поэтому рестораторам так важно находиться в гуще событий – посещать другие заведения, клубы, представительные мероприятия, путешествовать, сравнивать и определять характер публики в разных условиях, наблюдать и развивать интуицию.

Похожие записи

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *