Сервис в США и Европе

servis ssha

Образ врага

Рай для покупателей, родина безукоризненного сервиса… На самом деле качество товаров и услуг в США часто оставляет желать лучшего. В этом на собственном опыте могут убедиться европейцы.

В час ночи у Женевы Оверхолстер неожиданно прорвался шланг в стиральной машине, вода потоком разлилась по подвалу. Как истинная американка, в отличие от вечно паникующих немок или француженок, пострадавшая была уверена в безграничной готовности своих соотечественников служить клиенту. Не зря же телефонный справочник пестрит бесчисленными объявлениями: «Сервис 24 часа в сутки!» «Быстрый ремонт!» Прекрасно. Один номер, никто не отвечает. Другой – тоже ничего. Наконец ответили: «Нет, сервис только для предприятий». Окей. Еще десяток попыток. «В это время? Нет, только для своего района». Наконец заказ принят: слесарь должен перезвонить и договориться о приезде. До утра никто, однако, не появился.

Прогнило что-то…
   «Сервис – это идея из давно прошедшего времени, – пишет Оверхолстер на следующий день в «Вашингтон пост», – у нас снова действует правило: клиент всегда не прав.»

Многие из нас, прожив определенное количество лет в Германии, привыкли к безукоризненному сервису, и не важно, иностранец ты или нет, можно быть «железно» уверенным, что «потребитель – король». В первые годы пребывания в Германии мне было не по себе от чересчур внимательных продавцов, подбегавших, когда я только приближался к двери магазина. Сейчас это уже кажется нормой, так же, как всегда говорить «спасибо» и прощаться, покидая магазин.

Работающие в Штатах европейцы и сами американцы все чаще говорят о прогнившей системе услуг в стране, которая многие из них и породила. Хороший показатель тому – растущие, как грибы, агентства типа «Ядовитое перо Эллены» или «Ответный удар», помогающие за пару долларов состряпать едкую жалобу на ту или иную фирму. К сожалению, это мало помогает: транспортные и коммуникационные компании, мастерские и магазины порой даже не рассматривают поступающие жалобы.

Война с клиентом
   В США клиент объявлен врагом особенно в том случае, если нет альтернативы. Так, например, в Вашингтоне был один-единственный специализированный магазин стройматериалов Baumarkt Hechinger с весьма некомпетентными продавцами. Когда в прошлом году он обанкротился, ликующие читатели завалили редакции местных газет письмами, в которых они делились радостью, что бог наказал их обидчика. Но рынок, он же бог, редко наказывает злодеев.

В то время, как клиенты, с большой долей американского оптимизма, весьма терпеливо относятся к своей судьбе, компании становятся все более дерзкими. Так, например, во многих дорогие ресторанах от Нью-Йорка до Сан-Франциско можно заказать столик только на 4 и более человек, и непременно указав номер своей кредитной карточки. Если гости пришли позже или вовсе не появились, то они платят «штрафные» – «No-Show-Fee». Думаю, в Германии, да и в любой другой европейской стране о таком даже не слыхивали. В нью-йоркском отеле Le Parker Meridien, где номер стоит 600 марок за ночь, гости стоят по 20 минут в очереди за завтраком. В некогда престижном и дорогом магазине Macys товары валяются на полу. Такую картину в Берлине, например, в KaDeWe, да и в любом другом уважающем себя универмаге трудно себе представить.

Лучше – наличными
   Пожалуй, только банки работают в Америке безукоризненно и по последнему слову техники. Всем нам хорошо известные платежки и выписки со счета окончательно уступили место компьютерам. Все расчеты производятся нажатием на «мышку» или пресловутыми чеками, которые иногда, однако, излишне затрудняют расчеты.

Несколько лет назад мне самому пришлось с этим столкнуться, когда я решил подписаться на некий нью-йоркский журнал. Редакция предложила оплатить подписку чеком. Однако не нормальным (в нашем понимании) еврочеком, который признают как в Рейкьявике, так и на Кипре, а банковским, который в Европе используется весьма редко. После многомесячной переписки американцы наконец великодушно согласились на простой перевод. Все было бы хорошо, если бы не Bank of New York, который снял за перевод чуть ли не половину стоимости абонемента. Пришлось отправить еще раз деньги, теперь просто наличными в конверте.

Через журнал, наконец, пришел в Берлин. На пакете, правда, стоял весьма странный адрес: Берлин, Россия. Спасибо почтальонам, что учили в школе географию.

Полжизни в очередях
   Что же случилось с американским сервисом?

Корни зла уходят в начало 90-ых, когда предприятия во время экономического застоя сильно сокращали свой сервисный персонал, а затем в момент бума снова его набирали, но в силу большого спроса, уже из числа малоквалифицированных сотрудников: фасовщик продуктов стал продавцом-консультантом, а кассир супермаркета – менеджером по торговле. После этого и получается, что продавец в отделе канцтоваров не может продемонстрировать функции электронной записной книжки по причине полной технической неподготовленности. Впрочем, товар всегда ведь можно вернуть…

Либеральная политика возврата купленных товаров часто выдается за показатель хорошего сервиса. Тут, правда, надо делать скидку на американские расстояния: кто, заметив дома неисправность, поедет обратно в торговый центр, расположенный за несколько десятков километров от города?

Однако, нужно сказать, что подобный путь себя непременно оправдает: рекламированные товары, как правило, принимаются без возражений. Еще бы, многие из них просто ставятся назад на полки: может быть, другой покупатель окажется более ленивым?

Напрашивается смелое сравнение американского сервиса с издевательствами над покупателями в Восточной Европе, прежде всего в бывшем СССР. Параллели просто нельзя не заметить. Как и заложники планового хозяйства, американцы проводят полжизни в очередях, виляют между колдобинами на дорогах, вечно ждут заказов, запасаются дровами на тот случай, когда в очередной раз ураган опрокинет столбы с электропроводами (дело для Германии, скажем, немыслимое – здесь просто уже давно нет городских наземных электропроводов).

Только одно положительно отличает страну вечных развлечений от угрюмых восточноевропейцев: американцы всегда в превосходном настроении. Неважно, какой длины очередь, все остаются спокойными, отпускают шуточки, смеются, забавляются. Ну, если совсем плохо, то начнут сочинять коллективную жалобу, но никого не обливают грязью. Улыбка до ушей, зубы на показ: ничего не получается, но все окэй. Немцы особо не улыбаются, зато и повода сердиться на плохой сервис у них почти не бывает.

Воспоминание о рае
   В отличие от други стран, в США нет профессий, где обязательно предварительное обучение и подтверждение квалификации. Каждый, кто хочет стать сапожником или автомехаником, просто размещает над дверью соответствующую вывеску. Поэтому автомобили возвращаются после техинспекции полностью готовыми… к свалке, садовники срезают дорогие карликовые вишни, принимая их за коряги, а вечернее платье доставляется из химчистки с новыми пятнами. Европейская система профессионального обучения не может прижиться в Америке, которая живут за счет притока новых кадров из-за границы и элитарного обучения, так как она требует финансовых затрат и немалой социальной ответственности. Откуда же взяться профессионалам?

От рая осталось лишь воспоминание. Почему же весь мир по-прежнему верит в миф о безукоризненном американском сервисе? Повинны в том упаковщики в супермаркетах, которых сохраняют на все времена. Ведь опыт показывает, что каждый турист, чьи покупки вежливый сотрудник магазина аккуратно уложит в бумажный мешок и донесет до машины, будет с воодушевлением рассказывать об американском сервисе у себя дома. Да, в Европе редко в каком магазине вам упакуют продукты. Правда, в этом и необходимости-то нет, все и так достаточно удобно.

Бермудский треугольник авиасервиса
   Чтобы окунутся с головой в настоящий день американца, нужны железные нервы. Как и в войне, выигрывает напористый, наглый и безжалостный. Все вокруг пытаются наврать с три короба, обвести вокруг пальца, всучить ненужное, отмахнуться от жалоб. Что, не пришел сантехник? «Да вас, наверно, дома не было.» Таксист не может найти дорогу? «Почему не носите с собой карту города?!»

Чемпионы по наглости, по мнению самих американцев – авиакомпании. В последний год количество жалоб удвоилось: самолеты переполнены, вечно опаздывают, багаж отправляется в Бермудский треугольник. Лайнер авиалинии Continental возвратили со стартовой площадки назад, пассажиров снова отправили в здание аэропорта и сообщили, что вылет задерживается на час. Когда же многие из них вернулись через полчаса из бара или магазина, то оказалось, что машина уже в воздухе со всем багажом. Редко пассажиры получают извинения, а компенсации – почти никогда.

Дошло до того, что американское правительство решило издать закон о защите пассажиров. Но не успело, авиалинии сделали пожертвования в размере 3 миллионов долларов через своих лоббистов. Дело затихло, но обещанного улучшения так и не настало. По-прежнему пассажирам предлагают билеты из Москвы в Петербург через Киев, а багаж отправляют в кругосветное путешествие, но только без владельца.

Естественный отбор
   Тот, кто побогаче или действительно торопится, пересаживается в Америке на поезд. Однако зарезервировать место можно только на скорый, в пассажирском нужно отбивать свободные места у других желающих. Чтобы предать этой чисто американской игре за место под солнцем еще больше остроты, нью-йоркская Pen Station, например, объявляет перрон в последнюю минуту. До тех пор пассажиры роятся под центральным табло. Как только загорается номер перрона, все начинают бежать. Слабаки не успевают… Ничего удивительного, жизнь в Новом свете никогда еще не строилась по принципу справедливости и сострадания.

Естественный отбор самых сильных оправдывается в критических ситуациях. Когда осенью прошлого года повалившееся дерево парализовало движение между Вашингтоном и Нью-Йорком, железнодорожная компания Amtrak продолжала как ни в чем не бывало отправлять все новые и новые составы в сторону затора. Сотни пассажиров пробыли в пробке почти сутки. Через три часа проводник закрыл бар, потому что закончилось его рабочее время. Даже просьба диабетика продать сок не размягчила его сердце: «Что, я должен теперь всю выручку заново оформлять?!»

Телефонные камеры пыток
   В отличие от междугороднего автобусного сообщения, которое действительно работает четко, городские автобусы в Америке ходят совершенно без расписания. Водитель сдачи никогда не дает, таковы негласные правила. Если вы решили пересесть в такси, то должны запастись уже упомянутой картой или хорошо знать дорогу. Большинство таксистов не только плохо ориентируются, но и недостаточно знают английский, поэтому заказать такси на частный адрес стало делом фортуны. Сравним опять-таки с Европой, и опять сравнение будет в пользу Старого света: немецкие таксисты, прежде чем стать таковыми, учат названия трех тысяч улиц и сдают экзамен, в ходе которого должны доставить пассажира кратчайшей дорогой из любой точки города.

Самым главным и любимым инструментом пытки американских клиентов стал телефон. Фирмы и госслужбы подключают к своим аппаратам автоответчики и снабжают их компьютерным лабиринтом из многочисленных шагов: «Если вы живете на Восточном побережье, то нажмите 2…» С недавних пор подобные автоответчики начали звонить сами. Вы снимаете трубку и внимаете металлическому голосу: «Ждите ответа, ждите ответа..»

Если вы набираете бесплатный номер 1-800, то попадаете в так называемый телефонный центр (Call-Center). Это изобретение фирм, которые хотят отделаться от назойливых клиентов. Call-Center стоит обычно где-нибудь в чистом поле, напичканный электроникой и приветливыми «Джон, чем могу вам помочь?» или «Сара, что я могу для вас сделать?» Но ни помогать, ни чего-то делать они не станут. Столько стресса при зарплате в 5,50 $ за час? Черта с два. Вот пленку могут включить: «Ваш звонок под номером 153. Предположительное время ожидания – 1 час 15 минут.»

Хэппи энд
   …Женева все таки дождалась – пришел механик. Диагноз: неправильно подсоединен шланг, пардон, это дело монтера. Миссис Оверхолстер сдалась: машину починили частным образом и гигантский счет за воду пришлось оплачивать ей самой.

Некоторое время спустя ей пришло напоминание об оплате расходов за водоснабжение. Женева отослала в качестве доказательства выписку со счета. В следующем счете опять всплыла эта сумма. Позвонила. Коммунальная фирма потребовала выслать чек, что и было сделано. Чек, однако, на почте потерялся. Это весьма легкомысленно, ответили водоснабженцы, надо было сделать копию. Несколько дней спустя Женеву уведомили, что отключают воду…

Бог ты мой, какое счастье жить в Европе!

Похожие записи

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

15 − twelve =